Что делать, если авиакомпания потеряла багаж? Спрашиваем юриста

В прошлом году после перелета Нью-Йорк – Москва я сняла с багажной ленты последний чемодан, бирка на нем подтверждала принадлежность и соответствовала информации на талоне багажной бирки, которую мне выдали в момент сдачи багажа, но мой он напоминал отдаленно. Только я смирилась с вмятинами на чемодане, как обнаружила отсутствие навесного замка и некоторых вещей. Настроение было окончательно испорчено, но успокаивало то, что часть вещей не была украдена, и то, что авиакомпания после моего обращения выразила готовность компенсировать все доставленные неудобства и ущерб, причинный недостачей и порчей чемодана.

Вероятно, многим знакома моя ситуация, а часть и вовсе может поделиться злоключениями, вызванными потерей чемодана. Актуальность темы неоспорима, поэтому предлагаю инструкцию для тех, кто оказался в подобной ситуации или остался без чемодана / ручной клади.

Что делать в случае утери, недостачи или порчи багажа

Авиакомпания, помимо перелета, обязана обеспечить сохранность сданного багажа, в том числе сохранность находящихся при пассажире вещей – ручной клади.

Если вы обнаружили утерю, недостачу или порчу багажа и/или ручной клади, не торопитесь покидать зону прилета, прежде сообщите представителю авиакомпании о случившемся, оформите заявление. Стойку оперативного реагирования авиакомпании, или, иначе, службу розыска багажа, следует искать в зоне выдачи багажа, сотрудники которой должны проинструктировать вас о дальнейших действиях и предоставить бланк заявления.

Для оформления заявления потребуется посадочный талон, отрывной талон багажной бирки и документ, удостоверяющий личность. Посадочный талон и отрывной талон багажной бирки следует сохранить, чтобы впоследствии получить найденный багаж либо предъявить претензию в авиакомпанию в случае его утери. В заявлении, помимо причины обращения, следует указать Ф. И. О., телефон для оперативной связи и, при наличии, e-mail, а также номер билета, а в случае утери багажа – дополнительно аэропорт или адрес, куда следует доставить найденный багаж. Подробно опишите утерянное, недостающее или испорченное, в том числе содержимое багажа. При описании вещей следует перечислить отличительные признаки каждой вещи, такие как марка, модель, артикул, габариты, материал, цвет, и указать их стоимость, например следующим образом:

Чемодан марки Samsonite, модель FUZE, артикул 64N-00001, габариты 40 x 55 x 20 см, цвет серый, стоимостью 13 900 (Тринадцать тысяч девятьсот) рублей.

В случае повреждения багажа опишите характер и размер повреждений, например следующим образом:

Поврежден кодовый встроенный замок, на корпусе чемодана 2 вмятины диаметром 2 и 3 см, отсутствует 1 колесо.

Если вы долетели, а багаж – нет

На основании заявления авиакомпания обязана составить и выдать акт о неприбытии багажа и сообщить номер, который позволит ежедневно отслеживать статус розыска багажа на сайте авиакомпании, а также принять необходимые меры к розыску. Если багаж и/или ручная кладь утеряны во время международного рейса, следует дополнительно заполнить пассажирскую таможенную декларацию, чтобы в последующем авиакомпания смогла доставить багаж из-за рубежа.

На поиск утерянного багажа законом отводится 21 день, по истечении этого срока вас должны уведомить о результатах поиска. Как правило, багаж находится в первые 5 дней, и просрочка в получении вызвана либо сбоем в сортировочной системе аэропорта, либо безалаберностью работников авиакомпании, которые опоздали загрузить багаж или загрузили его в другой самолет. Если поиск не дал результатов, вам следует предъявить авиакомпании претензию для получения денежного возмещения.

Пример претензии о возмещении ущерба, причиненного утерей багажа:

30 сентября 2018 г. я воспользовалась услугами авиакомпании ***** на основании билета N 779956 от 30 сентября 2018 г. по маршруту Санкт-Петербург – Москва. При этом свой багаж я сдала в багажное отделение, что подтверждается талоном багажной бирки, однако в Москве мне багаж не выдали, о чем был составлен акт о неприбытии багажа от 30.09.2018 г.

21 октября 2018 г. меня известили об утере багажа, а именно чемодана марки Samsonite, модель FUZE, артикул 64N-00001, габариты 40 x 55 x 20 см, цвет серый, стоимостью 13 900 (Тринадцать тысяч девятьсот) рублей и его содержимого: стеганой куртки All Saints, размер M, стоимостью 9 000 (Девять тысяч) рублей, костюма бренда COS, размер M, стоимостью 14 000 (Четырнадцать тысяч) рублей, что подтверждается актом о неприбытии багажа от 30.09.2018 г.

Размер ущерба подтверждается выпиской со счета, поскольку утраченные вещи были приобретены в интернет-магазине за безналичный расчет. В представленной выписке выделены операции по приобретению утраченных вещей (выписка со счета, заверенная банком, прилагается).

На основании изложенного прошу возместить стоимость утраченного багажа в размере 36 900 (Тридцать шесть тысяч девятьсот) рублей в срок до 30 ноября 2018 г. В противном случае я буду вынуждена для защиты своих прав обратиться в суд с отнесением на авиакомпанию *****, помимо суммы ущерба, стоимости услуг юристов/адвокатов и пр.

Претензию необходимо направить ценным письмом с описью и уведомлением о вручении на адрес, указанный на сайте авиакомпании. В описи нужно указать, что в письмо вложено требование о возмещении ущерба, причиненного утерей багажа.

Размер возмещения в случае утери, недостачи или порчи багажа

Размер возмещения для внутренних рейсов установлен на уровне закона, согласно которому при утере, недостаче или порче багажа пассажиру полагается денежное возмещение в размере стоимости багажа, но не более 600 рублей за килограмм веса. При утере, недостаче или порче ручной клади – в размере ее стоимости, при этом, если стоимость вещей установить невозможно, размер возмещения не может превышать 11 000 рублей. Указанное ограничение ответственности не распространяется на случаи утраты или порчи специальных средств передвижения (кресло-коляска), принадлежащих пассажирам с ограниченными возможностями.

Лайфхак:
В случае перевозки особо ценных вещей сообщите об этом представителю авиакомпании в момент сдачи багажа и зафиксируйте содержимое и стоимость багажа в документах на него, при этом вы должны быть готовы предоставить чеки, подтверждающие объявленную вами стоимость. Это позволит в случае утери или порчи багажа получить денежное возмещение в размере объявленной стоимости, однако за это необходимо будет уплатить сбор в размере 10 % от суммы объявленной стоимости в момент сдачи багажа

При успешном исходе поисков авиакомпания должна доставить багаж по указанному вами адресу, при этом она не вправе требовать от вас оплаты доставки.

За доставленные неудобства вы можете предъявить авиакомпании требование об уплате штрафа в размере 25 % минимального размера оплаты труда (25 рублей) за каждый час просрочки доставки багажа, но не более 50 % от стоимости авиабилета.

Юридический словарь:
Минимальный размер оплаты труда (МРОТ) – официально устанавливаемый государством минимальный уровень оплаты, который составляет 11 163 рубля в месяц, однако для исчисления штрафов МРОТ считается равной 100 рублям

Если вы получили чемодан с повреждениями

В случае повреждения багажа представитель авиакомпании должен составить и выдать вам акт о неисправностях при перевозке багажа. Помимо подачи заявления, обязательно зафиксируйте повреждения с нескольких ракурсов вне зависимости от момента обнаружения повреждений.

Если вы покинули зону выдачи багажа к моменту обнаружения повреждений на чемодане, обратитесь к представителю авиакомпании за пределами этой зоны; как правило, представителей любой авиакомпании можно найти в зоне регистрации пассажиров на рейс. Если вы уже покинули аэропорт, либо обратитесь в офис авиакомпании, либо составьте обращение на официальном сайте (большинство авиакомпаний предоставляет такой сервис).

Авиакомпания по результатам рассмотрения заявления может предложить вам отремонтировать чемодан, а в случае вашего отказа от ремонта для определения размера возмещения затребовать чек, подтверждающий покупку чемодана, а если к этому моменту вы его уже отремонтировали – подтверждение стоимости ремонта.

Лайфхак:
Обязательно проверьте чемодан после снятия с багажной ленты на наличие повреждений. В первую очередь осмотрите запирающее устройство на чемодане: если оно повреждено, проверьте и содержимое чемодана. Если запирающее устройство чемодана повреждено или срезан навесной замок и при этом отсутствует наклейка, информирующая, что ваш багаж подвергся ручному досмотру, вероятно, его вскрыли злоумышленники

Компенсация морального вреда

Помимо стоимости утраченного или испорченного багажа, вы вправе получить компенсацию морального вреда. Достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда является факт нарушения ваших прав – иными словами, достаточно факта утери, недостачи или порчи багажа для того, чтобы суд удовлетворил ваши требования.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения, и более того – компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения ущерба.

Если авиакомпания отказала в возмещении ущерба, смело обращайтесь в суд.

К исковому заявлению добавьте копию посадочного талона, копию багажной бирки, копию акта о неисправностях багажа при перевозке или копию акта о неприбытии багажа, документы, подтверждающие стоимость утраченного/испорченного багажа (чеки, квитанции и пр.), а также документы, подтверждающие предъявление претензии о выплате возмещения до обращения в суд (копию претензии и оригинал квитанции с описью вложения).