Трансактный анализ в деле, или Как разрулить любой конфликт

В соцсетях я подписана на различные паблики, в которых люди рассказывают свои жизненные истории. Кому-то уже с порога нагрубила потенциальная клиентка, кому-то – муж, кого-то из машины обозвали, да еще и водой окатили. Участники историй негодуют: почему люди такие злые, невежливые, не идущие на коммуникацию?

Вот, например, попалась мне такая переписка с ярко выраженным конфликтом обеих сторон.

Мы видим, что сделка не состоялась и оба партнера раздражены. Можно ли было  с помощью психологии как-то разрулить данный конфликт или хотя бы уменьшить напряжение его участников?

ДА!!! Есть такая крутая штука, называемая «трансактный анализ». Создателем метода является американский психолог Эрик Берн (1910–1970). Именно он написал ряд книг, которые на слуху у всех: «Люди, которые играют в игры», «Игры, в которые играют люди», «Секс в человеческой любви».

По мнению Эрика Берна, каждый из нас в своей жизни играет три роли: «Взрослый», «Родитель», «Ребенок». Эти роли являются составляющей нашей психики.

«Родитель»

Состоит из сборника догм, постулатов, убеждений, предрассудков, нравственных норм, которые человек получает в наследство от родителей, бабушек, дедушек и других старших родственников. Все это каждый из нас запоминает в детстве и без критики проносит через всю свою жизнь.

С точки зрения биологии «Родитель» полезен: он обеспечивает выживание потомства, помогает в критических ситуациях, автоматизирует ряд жизненных реакций («Я всегда так делал», «Потому что так учили», «Так принято»). А с точки зрения психологии это устойчивая часть психики, которая с великим трудом подвергается критике. И хорошо, если убеждения адекватны. Но вот когда они нелепы, окружающим, да и самому человеку приходится нелегко. В таком случае «Родитель» проявляется, где надо и не надо: всегда и всеми командует, наставляет, поучает, стыдит.

На примере с картинки мы видим, что обе собеседницы взяли на себя роль «Родителя». Заказчица решила, что имеет право командовать: «Ответь побыстрее, у меня нет времени ждать», а мастер провозгласила себя оценщиком и карателем в одном лице: «Вас здороваться не учили?», «Мест для вас нет».

Как правильно повести себя в этой ситуации, мы разберем позже, а пока посмотрим на вторую роль – роль «Ребенка».

«Ребенок»

Живет в каждом человеке вне зависимости от возраста. Это ценная часть личности – искренняя, импульсивная, непосредственная. Без внутреннего ребенка мы были бы неинтересны самим себе.

Положительный пример роли «Ребенка»: важный начальник на отдыхе с детьми с хохотом скатывается со снежной горы. Он счастлив в этот момент, дети тоже в восторге от единения с отцом. Отрицательный пример роли «Ребенка»: сотрудница постоянно делает ошибки в проектах. А при проверке работ нудит: «Ну пожалуйста, примите с недочетами, что вам стоит?»

Великовозрастных детей вы можете увидеть повсюду – это и вечно опаздывающие клиенты; знакомые, не возвращающие долги, но кормящие завтраками; мужья или жены, на которых нельзя положиться (сегодня говорят одно, завтра – другое), и пр.

В деловой и в личностной коммуникациях диалоги «Ребенок» – «Родитель», «Ребенок» – «Ребенок» обречены на провал. В первом случае будут обвинения и обиды, во втором – несерьезность, инфантильность. Роль «Ребенка» хороша только на отдыхе, в искусстве и при снятии стресса.

«Взрослый»

Умеет обрабатывать, использовать и хранить информацию, полученную на собственном опыте. Взрослый – это тот, кто думает, оценивает ситуацию, выстраивает свой диалог с окружающими так, чтобы достичь максимальной выгоды. Ему не требуется никого учить, не нужно ни перед кем понтоваться, не нужно капризничать, показывать свои слабые места. Роль «Взрослого» наиболее эффективна в любой коммуникации. «Взрослый» всегда выйдет победителем, причем неважно, кто с ним общается: «Родитель» или «Ребенок».

Давайте пофантазируем и представим, что обе участницы из нашего примера взяли на себя роли взрослых. Как бы выглядел их диалог?

– Здравствуйте. Сколько стоит нарастить ресницы? На завтра есть место?

– Здравствуйте. N рублей. Есть места на 14:00, 17:00, на 19:00. Какое время вам подходит?

Вполне вероятно, что сделка бы состоялась.

А как выглядел бы диалог, если бы роль «Взрослого» взяла на себя только мастер?

– Сколько стоит нарастить ресницы? И на завтра есть место? Только ответь побыстрей, у меня нет времени ждать.

– Здравствуйте. На завтра (на эту неделю) мест нет.

Мастер в роли «Взрослого» понимает, что связываться с проблемной клиенткой себе дороже. Поэтому решает вежливо ей отказать. Не воспитывать и не учить, потому что на это тратится энергия. И она ее экономит – завершает диалог, не доводя до раздражения ни себя, ни клиентку.

Если у вас появились вопросы по трансактному анализу, пишите в комментариях.