Как разрешать офисные конфликты

Причина № 1: недопонимание

У каждого из нас свой взгляд на вещи. Но мы не всегда можем четко сформулировать свои мысли. Потому что не привыкли («Не барское это дело»), лень («Пусть сам додумает»), некогда («Тороплюсь, мысли уже о другом»), не хотим показаться глупыми и так далее. Эти вредные привычки играют с нами злую шутку: возникает конфликт.

Что делать?

Может, хватит себя мучить? Давайте учиться уточнять. Например, как у авиадиспетчеров и пилотов.

Диспетчер: 123, вы готовы к немедленному взлету?

Пилот: Подтверждаю.

Диспетчер: 123, понял, разрешен немедленный взлет с полосы 22.

Пилот: Готов к взлету на 22.

Причина № 2: перегруженность сознания

Сознание наше не резиновое. А информации, попадающей в него за n-нную единицу времени, более чем предостаточно. Поэтому и возникает перегрузка, а вслед за ней и взрыв эмоций. Причем по самому незначительному поводу.

Что делать?

• Ограничить ряд звуковой и визуальной информации. Конфликт неизбежен, если в помещении работают более семи сотрудников и они видят лица друг друга. Можно поставить перегородки, кому-то поменяться местами, кого-то перевести в другой кабинет. Уменьшить звук телефонов, факсов; рабочие вопросы решать вполголоса, а личные разговоры оставить для перерывов. Музыку слушать в наушниках.
• Делегировать задачи: это я решу прямо сейчас, это – чуть позже. Если не успеваете – позвоните, попросите перенести сроки.
• Применять методы релаксации: выпить ароматного чая, проветрить помещение, прогуляться по коридору, выйти на улицу.

Причина № 3: половая однородность коллектива

Принято считать, что в женских коллективах больше всего случается столкновений. Почему?

• конкуренция: существуют женщины, которым очень трудно принимать чужой успех;
• интриги и сплетни: всегда надо помнить, что не стоит раскрывать душу перед каждым доброжелателем. Вся информация может быть использована против вас;
• эмоциональность: как известно, у женщины больше развито правое полушарие, отвечающее за эмоциональность. А потому в ситуации стресса (как положительного – радость, так и отрицательного – конфликт) многие не стесняются своих чувств. И чем больше женский коллектив, тем выше вероятность встретиться там с эмоциональными провокациями.

Что делать?

• заняться делом. Зачастую сотрудники конфликтуют, если недостаточно загружены. А чтобы загрузка не казалась наказанием, следует подойти к делу творчески. Например, проводить собрания-тренинги, где каждый может примерить на себя функции руководителя, высказать свои идеи и предложения по улучшению эффективности работы или устроить соревнования между отделами всей службы.
• неформально сплотить коллектив. Знаю фирму, где сотрудники по пятницам сражаются в «Мафию» в кафе. Важное замечание: участники конфликта не должны быть противниками в игре.
• устранить однородность. Тут сработает подсознательный механизм «прихорашивания» (не путать с заигрыванием), и незачем станет конфликтовать.

Причина № 4: трудные личности

Наверно, многие из вас встречали в офисе людей, которые, кажется, просто заряжены на негатив. В личных отношениях психологи советуют ограничивать с ними контакты, а то и вовсе уходить подобру-поздорову. Но что делать, если такой человек твой коллега? Не менять же работу как перчатки?

Нужно определиться с типом трудной личности и строить свое общение по-новому. 

Тип «Иду по головам»

Отличается крайне высокой самооценкой, говорит, что вздумается, не умеет спокойно общаться. Ведет себя грубо, убежден в своей правоте, не хочет слушать других.

Тактика общения:

• Избегайте конфликта, если вопрос не так важен для вас.
• Если вопрос крайне важен, придется хитрить. Для начала дайте человеку «выпустить пар» – пусть успокоится. Потом вы спокойно и уверенно выскажете свое мнение. Чтобы не попасть «под обстрел», нельзя никак критиковать правду агрессора. Победите оппонента спокойствием.

Тип «Действую исподтишка»

Хитрые и неприятные люди, используют непрямую агрессию – подговаривают других, сплетничают, ехидничают, зло шутят, их высказывания носят двоякое значение. Ошибочно считают, что поступают правильно, играя роль тайных карателей.

Тактика общения:

• По возможности постарайтесь избегать конфликтов.
• Выясните реальные причины. Это сложно. Действующие исподтишка хитры и осторожны, выкладывать всю правду на блюдечке не станут. Хорошо будет зафиксировать факты причинения зла – это пригодится для беседы. Во время разговора дайте понять, что вы выше этой проблемы. Озадачьте соперника: «Чего вы действительно хотите?» «Чего хотите добиться?» Такие люди не любят прямых вопросов, отвечают: «Ничего не хочу», «Да все нормально, вам показалось». Тут самое время одержать верх и привести накопленные доказательства. Чем больше доказательств вы предъявите, тем быстрее «актер» поймет: маска-то сорвана. Ему не останется ничего другого, как признать факты своих атак. После этого вы сможете узнать истинные причины нападений.

Тип «Все вокруг виноваты»

Эти люди обычно обладают заниженной или показательно завышенной самооценкой, обвиняют весь мир в своих проблемах. Реалисты жалуются на реальные проблемы, фантазеры – на воображаемые. Используют собеседника как «свободные уши» или как «виновника».

Тактика общения:

– В первом случае лучше слушать и поддакивать. Опасно спорить, иначе оппонент обвинит вас в непонимании, невнимательности к его мнению. Найдет, к чему придраться.

– Во втором случае тоже выслушайте. Собеседнику это важно. Это одна из причин, почему он настолько недоволен всем миром. Слушая оппонента, вы возвратите ему чувство собственной значимости и дадите возможность проявить себя. Потом направьте его внимание на решение проблемы: «Что можно сделать, чтобы решить вопрос?», «Чего вы ожидаете от меня, себя?»

Тип «Тролли»

Троллям любой ценой хочется быть в центре внимания. Проще всего это сделать провокациями. Предмет конфликта тролля часто взят с потолка, а люди взрываются еще как!

Тактика общения:

– Оцените тролля. Начинающие обычно провоцируют неумело и неуклюже. Многие блогеры, к примеру, учатся изящно «держать удар», используя троллей-чайников. Таких троллей легко остановить, переспорить, отвлечь, показать, что вы выше ситуации.

Например, тролль глупо, по-детски пошутил. Вместо того, чтобы ответить «Не смешно», можно ответить: «Моему сыну 8. Он оценит ваш юмор».

– Если тролль со стажем и вы не уверены в своих силах, «не кормите» его, не дарите свои драгоценные эмоции. Не спорьте, если не знаете, как лучше. Наверняка такие тролли легко одержат победу в схватке. Без сомнений игнорируйте неконструктивную критику. Тролли, не получив психологической подпитки, уйдут искать более щедрых доноров.

Иллюстрации: Свилен Спов