Почему пациенты жалуются на врачей и правда ли, что такие жалобы бывают эффективными?

«Да меня врач в моей поликлинике даже не слушала», – сетует на приеме пациентка. Далее она подробно рассказывает, как ее обижали во всех лечебных учреждениях города. Это значительно продлевает время нашей беседы и заставляет следующего пациента нетерпеливо переминаться с ноги на ногу у двери кабинета. Потом женщина выйдет, откроет приложение и напишет плохой отзыв обо мне, используя ставшие уже привычными для нее фразы и выражения: «неграмотная», «невнимательная», «даже не дослушала»…

Данное явление широко распространено в нашей стране. Оно называется «пациентский экстремизм» и не является чем-то уникальным.

Почему пациенты жалуются на врачей?

В любом государстве, где заметен дефицит средств в сфере здравоохранения, да и социального развития в целом, крайними всегда окажутся обыкновенные «винтики системы» – врачи. В государственной поликлинике время приема пациента составляет по регламенту не более 15 минут, часто оно еще меньше. При этом количество отчетности, которую доктору нужно вести, только увеличивается.

Переход на электронные документы задачу отнюдь не упрощает: медленный компьютер подолгу «обдумывает» каждое действие, в то время как врач пытается все успеть. Ему нужно узнать жалобы, выяснить анамнез, впопыхах посмотреть пациента и объяснить ему, что вообще с ним происходит и как можно помочь, а потом вступить в неравную схватку с медленной электронной системой, чтобы все подробно записать. Несложно догадаться, что продуктивность таких приемов невелика.

Что важно для доктора?

Основной целью работы любого медика является остаться в правовом поле. Вероятность попасть в места не столь отдаленные для доктора рядовой поликлиники невелика, зато вполне реальна перспектива быть вызванным на суд в качестве ответчика. Что не добавляет позитивных красок в и без того не слишком радужную жизнь медработника и вгоняет его в сильный стресс.

Чтобы избежать этой проблемы, врачу нужно правильно вести медицинскую документацию. Писать четко, подробно, а также отражать все события, которые происходят на приеме: от отказа пациента отправиться в стационар в связи с наличием угрозы для жизни до неадекватного поведения, агрессии и попыток кинуть в доктора стулом (часто бывает и такое).

Еще одна важная цель работы любого врача – направить, вылечить, помочь. Нет, не купить себе домик в Испании и зажить припеваючи, как любят рассказывать о медиках пациенты. И даже не вступить в сговор с фармацевтической компанией, чтобы назначать пациентам определенное лекарство за вознаграждение, а через некоторое время опять же приобрести себе домик в Испании.

Купить недвижимость у моря, наверное, вполне реальная цель. Вот только медицина не относится к самым простым путям ее достижения. Этому не способствует ни размер оклада доктора государственной больницы, ни уровень его гедонизма. Ибо все гедонисты ушли в стоматологи еще на этапе выбора института. А большая часть искателей простых радостей жизни отсеялась еще раньше и отправилась на поиски счастья в профессиях, с медициной не связанных.

В общем, на приеме в обычной поликлинике оказываются в основном стоики, аскеты и гуманисты. Они искренне хотят помочь людям, что бы ни писали про них в Интернете.

Что нужно пациенту?

Читатель скажет уверенно: «Любой пациент хочет прежде всего выздороветь!» И окажется неправ. Люди, которые хотят выздороветь, не осаждают кабинет участкового терапевта или другого специалиста месяцами, годами напролет, не видя при этом никакого эффекта от данного действия. А большая часть пациентов – те, кто обращается в поликлиники регулярно. Параллельно частым посещениям одного и того же врача пациенты могут писать пространные жалобы в надежде, что Минздрав примет меры и заставит-таки доктора работать именно так, как автор кляуз себе это представляет. Хоть это и противоречит, на первый взгляд, всякой логике. Почему же они это делают?

Потому что болеть у человека может не только тело, но и душа. Однако осознается это страдающим далеко не всегда. Иногда достижение сатисфакции становится основной целью жизни человека. Ему кажется, будто, если «поставить доктора на место», жизнь сразу заиграет новыми красками, счастье будет достигнуто и в душе воцарится мир и покой. Разумеется, это не так.

Данный вид пациентов кочует от врача к врачу, регулярно повторяя примерно один и тот же цикл жалоб от заведующего поликлиники до Министерства здравоохранения. К сожалению, психотерапия не столь широко доступна всем слоям населения, хотя это остро необходимо. Пока данная печальная ситуация не изменится к лучшему, количество таких пациентов не уменьшится. Им кажется, будто причина их гнева в плохой работе врачей. Но она, увы, в другом – в глубинных психологических проблемах, которые требуют деликатной и длительной работы со специалистом соответствующего профиля.

Не все пациенты ставят перед собой цель достигнуть увольнения врачей в поликлинике или ближайшем стационаре. Есть еще те, кому нужно пройти различные бюрократические медицинские процедуры: получить справку, группу инвалидности, льготные лекарства. Все эти люди приходят за «бумажкой», документом. А если что-то не складывается согласно их плану, например доктор не соглашается, что его пациент с эпилепсией имеет право управлять автомобилем, и не выдает соответствующее заключение, может вновь последовать жалоба.

Еще есть пациенты, которые воспринимают современную суровую медицину как что-то вроде увлекательного хобби. Получить направление в процедурный кабинет на курс капельниц. Добиться без значимой причины приема у специалиста, направление к которому очень сложно получить и еще сложнее – записаться. Расслабиться на плановой госпитализации в стационаре – некоторые пациенты (чаще пациентки, которые вынуждены ухаживать за семьей, состоящей преимущественно из бытовых инвалидов) всерьез считают данное местопребывание отдыхом.

Все перечисленное далеко не полный список возможных целей, что не имеют ни малейшего отношения к выздоровлению. Количество человеческих типажей, что увидит за свою практику обычный доктор, куда разнообразнее, чем обычные болеющие люди, желающие просто поскорее выздороветь.

Что в итоге?

Итак, цели врача и пациента совпадают очень редко. Первый часто ведет себя на приеме совсем не так, как представлял себе второй. Это вызывает взаимную фрустрацию и желание как-то с ней справиться. Так как психотерапия в нашей стране непопулярна, пациенты предпочитают проверенные способы успокоения – звонок на горячую линию Минздрава или полное негативных эмоций послание туда же на электронную почту. Это гарантия, что заведующий отделением или поликлиникой вызовет на ковер провинившегося врача и заставит писать объяснительную, хотя бы формально извиниться, вызвать пострадавшего на прием или как-то еще исправить ситуацию, чтобы об этом можно было бодро отчитаться в министерство. Собственно, на этом большинство жалоб и заканчивается.

Врача не уволят хотя бы потому, что найти нового специалиста на его место будет сложно. Пациент получит формальные извинения, направление на исследование или еще какую-то услугу, которую не мог получить ранее. На этом инцидент будет исчерпан.

Так что же, жаловаться на врачей не имеет смысла?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять: что именно вы хотите получить после жалобы? Если вам нужно испортить настроение доктору, то жалоба вполне рабочий метод. Также отлично сработает плохой отзыв о враче на любой крупной площадке. Правда, если это авторитетный интернет-ресурс, скорее всего, придется представить убедительные доказательства своей правоты, иначе высока вероятность, что отзыв не опубликуют или удалят после проверки.

Если вы хотите добиться исследований, которые вам полагаются, но получить вовремя вы их по какой-то причине не можете, жалоба в Минздрав оказывается эффективной

Нужную медицинскую услугу вы получите. Правда, глобальной справедливости это достигнуть не поможет. Прочие пациенты все так же будут ждать месяцами своих исследований. Для системных изменений нужны серьезные реформы в экономике и здравоохранении нашей страны, а таких долгосрочных проектов пока явно не планируется.

Если вы хотите, чтобы доктор начал лечить согласно вашим представлениям, назначать обследования, которые вы считаете нужными, и так далее, добиться этого будет сложно. Все, что врач должен делать в рамках своих профессиональных обязанностей, прописано в соответствующих нормативных актах. И навязать ему что-то сверх этого не помогут никакие жалобы.

Завершить эту статью хотелось бы призывом: всегда старайтесь договориться мирно. Доктор – такой же человек, как и вы

Может, уставший, может, сильно ограниченный в возможностях помочь вам, ведь у него зачастую слишком мало времени и ресурсов. Но все-таки это человек, который когда-то выбрал помогать людям. Высока вероятность, что вас услышат, если вы сформулируете свой запрос вежливо и в рамках компетенций специалиста.

Будьте здоровы!