косметический блогер, колумнист
Вы купили билет на самолет, прошли регистрацию онлайн, приехали в аэропорт заранее, сдали багаж и готовитесь занять свое кресло… Но сотрудник на стойке разводит руками и сообщает, что мест на рейс больше нет. С такой ситуацией может столкнуться каждый, к сожалению. И именно это называется овербукингом (от англ. overbooking – «сверхбронирование»). Разбираемся, почему авиакомпании так поступают, какие права есть у пассажира и как действовать, чтобы вовремя прибыть в место назначения.
Овербукинг – практика, при которой авиакомпания продает билетов больше, чем кресел в салоне. Например, на самолет со 180 местами продают 190 билетов. Перевозчик делает это сознательно, опираясь на статистику: определенный процент пассажиров просто не является на рейс. Кто-то опаздывает, кто-то меняет планы в последнюю минуту, кто-то сдает билет. Если расчеты верны, все пассажиры улетают, а кресла не пустуют. Компания получает максимальную выручку и не теряет деньги на незанятых местах.
Иногда овербукинг возникает не по плану, а вынужденно. Причины бывают разными:
В большинстве случаев все проходит гладко. Но если пассажиры пришли и мест не хватает, возникает конфликтная ситуация.
В российском Воздушном кодексе понятия «овербукинг» нет. Авиакомпании не обязаны отчитываться о таких случаях и часто не называют это слово вслух. Вместо этого говорят о других проблемах, например «техническом сбое», «замене борта» или «проблемах с бронированием».
Однако юридически отказ в перевозке при наличии оплаченного билета и пройденной регистрации – это нарушение договора. Гражданский кодекс РФ запрещает авиакомпании в одностороннем порядке отказываться от своих обязательств. Пассажир вправе требовать возмещения убытков, а также компенсации морального вреда.
Судебная практика показывает, что суды часто становятся на сторону пассажиров. Но проблема в том, что люди редко идут в суд. Особенно если потери не столь большие. Времени на разбирательства можно потратить гораздо больше. Из-за этого авиакомпании продолжают использовать овербукинг без серьезных санкций и не несут публичных репутационных потерь.
Авиакомпания выбирает, кому отказать, по внутренним правилам. Приоритет при посадке получают пассажиры с высоким статусом в программе лояльности, путешественники с детьми, инвалидностью или несопровождаемые несовершеннолетние – их снимают реже, чтобы избежать репутационных потерь. Также в приоритете те, кто приобрел дорогой или гибкий тариф, и пассажиры, выбравшие конкретное место при регистрации.
В зоне риска оказываются обладатели бюджетных билетов, купленных по акции или в последний момент, те, кто не прошел онлайн-регистрацию, опоздавшие к стойке или к выходу на посадку, а также одиночные путешественники. Система воспринимает каждого отдельного пассажира как независимую единицу, даже если люди летят одной компанией, но купили билеты раздельно.
Полной гарантии вам не даст никто. Но есть меры, которые заметно уменьшают вероятность отказа.
Обычно она открывается за 24–48 часов до вылета. Чем раньше вы зафиксируете свое место, тем выше шанс, что вас не исключат из списка пассажиров. При регистрации выбирайте конкретное место. Это не панацея, но пассажиры с закрепленным креслом имеют преимущество перед теми, кому место назначается автоматически.
Если онлайн-регистрация по каким-то причинам недоступна, вы окажетесь у стойки в числе первых и не попадете в хвост очереди. Покупайте билеты в рамках одного бронирования, если летите группой. Раздельные билеты делают каждого одиночным пассажиром. Система может отсечь одного из вашей компании, оставив остальных на рейсе.
Самая дешевая категория чаще всего становится первой жертвой овербукинга. При стыковочных перелетах закладывайте достаточное время между рейсами. Если первый самолет задерживается, вы можете опоздать на второй и потерять место. Изучите правила авиакомпании в части компенсаций за овербукинг. У разных перевозчиков подходы отличаются, и знание этих нюансов поможет вам быстрее сориентироваться в аэропорту.
Если сотрудник сообщил, что места нет, сохраняйте спокойствие и действуйте последовательно. Начните с того, что получите четкое объяснение. Спросите прямо: «Это овербукинг? Или другая причина?» Не соглашайтесь на расплывчатые формулировки вроде «сбоя системы». Настаивайте, чтобы представитель компании подтвердил отказ в письменной форме и указал причину.
Обязательно зафиксируйте отказ на бумаге
Попросите сотрудника поставить отметку на вашем посадочном талоне – штамп или запись от руки с подписью. Если посадочного талона еще нет, требуйте справку, где четко сказано, что пассажиру не могут предоставить место на рейсе.
Не забудьте собрать доказательства. Ведите аудио- или видеозапись разговора. Сфотографируйте билет, посадочный талон, информационное табло и стойку регистрации. Все эти материалы помогут, если дело дойдет до суда или официальной жалобы.
Обсудите варианты решения, но старайтесь не скандалить сразу
Уточните у представителя авиакомпании, на какой ближайший рейс вас могут пересадить, есть ли возможность повысить класс обслуживания при наличии свободных мест, предлагается ли денежная компенсация или бонусы на карту лояльности на месте, полагается ли возврат полной стоимости билета, если вы решите лететь другой авиакомпанией. Не покидайте стойку, пока не получите конкретный ответ, даже если сзади вас образовалась огромная очередь и вы задерживаете других пассажиров. Чем больше будет недовольных людей, тем оперативнее разрешится вопрос. Перевозчик обязан предложить решение проблемы и не имеет права просто так отказать вам при оплаченном билете.
Обеспечьте себя на время ожидания всем необходимым за счет компании. Если ближайший рейс вылетает через несколько часов, вы имеете право на питание и напитки. При ожидании более суток – на гостиницу рядом с аэропортом, трансфер и горячее питание. Эти услуги предоставляются за счет перевозчика.
После того как вы покинули аэропорт, не откладывайте разбирательство. Напишите письменную претензию в авиакомпанию. В документе укажите номер рейса, дату вылета, пункты отправления и назначения, подробное описание того, что произошло на стойке регистрации, перечень ваших требований (возврат денег, пересадка, возмещение убытков). Приложите копии посадочных талонов, чеков, справок и сделанных фотографий.
Претензию можно подать лично в офисе авиакомпании, тогда один экземпляр остается у вас с отметкой о приеме. Или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. На ответ у перевозчика есть 30 дней. Если ответ не получен или вас не устраивает решение, обращайтесь в Росавиацию для проверки действий авиакомпании, в Роспотребнадзор как орган защиты прав потребителей или в суд общей юрисдикции по месту вашего жительства либо месту нахождения авиакомпании.
Если перелет выполнялся из ЕС или авиакомпания зарегистрирована в ЕС, можно воспользоваться сервисами-посредниками, которые помогают получить компенсацию. Они снимают комиссию за свои услуги, но берут на себя всю переписку и судебное сопровождение.
Знание своих прав и четкая последовательность действий помогают минимизировать потери. Фиксируйте отказ, собирайте документы, не соглашайтесь на устные обещания и требуйте письменные подтверждения. В большинстве случаев авиакомпания идет навстречу, когда видит, что пассажир осведомлен и готов отстаивать свои интересы до конца. Мало кому нужны дополнительные разбирательства, тем более что в современном мире очень многое решает огласка в социальных сетях. Достаточно выложить один ролик, чтобы запустить волну обсуждений ситуации.