Как грамотно отказать клиенту: рекомендации для психологов, коучей, репетиторов и других специалистов

250 0

unsplash / Jakub Żerdzicki

16 мая 2024, 11:39

А вы знаете, что психологи тоже выбирают себе клиентов? Да, при первичном обращении (часто это называется предварительной беседой) специалист обязательно оценивает, может ли он помочь в той или иной ситуации, владеет ли методиками. Также он анализирует поведение клиента, чтобы понять, будет ли сотрудничество плодотворным, готов ли обратившийся за помощью человек эффективно работать. Подобный анализ проводят и другие специалисты помогающих профессий – репетиторы, коучи, психотерапевты, медики, медиаторы.

Все бы ничего, только вот многие из них испытывают неприятное состояние, когда хотелось помочь, а нужно отказать человеку. Очень важно сделать это грамотно, с уважением и достоинством. Тогда не будет профессионального выгорания и чувства, что вас используют. Сегодня я расскажу о нескольких таких случаях и предложу рекомендации, которые вам помогут.

Недостаток знаний, практического опыта, специализация на другом направлении

Невозможно, да и не нужно знать все. Обычно психологи специализируются на каком-то одном или смежных направлениях – работе с зависимостями, детско-родительских отношениях, работе с финансами, семейной психологии.

Какие-то профессионалы предпочитают использовать в работе одно-два-три психотерапевтических направления, а они могут не подойти клиенту

Причем описание, на чем специализируется тот или иной психолог, читают не все. Например, в начале практики я очень часто встречалась с обращениями в области сексуальных нарушений и, соответственно, рекомендовала других специалистов. Также было несколько случаев, когда я, подозревая у клиентов депрессию, предлагала им обратиться к психотерапевту или клиническому психологу.

Что необходимо сделать, когда понимаешь, что это не твой профиль?

1. Быть честным с собой и клиентом. Не уклоняться от истинной причины отказа. Дать понять, что вы не можете помочь, потому что не имеете соответствующего опыта, квалификации, специализации.

2. Предложить альтернативное решение. Дать клиенту понять, что вы готовы найти лучший вариант, который поможет решить проблему. Например, перенаправить к своему коллеге, дать ссылки на форумы специалистов, ссылки на группы в соцсетях, также можно кратко рассказать о том, что вы можете, и спросить, не будет ли это актуальным для того, кто к вам обратился.

3. Установить доброе отношение. Это поможет избежать негативных последствий для вашей репутации.

4. Проявить всестороннее понимание ситуации. Лучший способ отказать клиенту – проявить понимание и придать донесению своей информации эмоциональный оттенок.

Клиент выдвигает неуместные требования

Да, такое случается уже при первичном обращении. Вообще перед сотрудничеством лучше сразу установить договоренности: «Вот с этим мы работаем, а с этим работать не будем». К примеру, ко мне обратился мужчина, который потребовал вернуть ему девушку. «Любые деньги, – говорит, – заплачу. Сделайте так, чтобы она была со мной. Убедите ее, что я ей нужен». На что я ответила, что психология не предусматривает насилия. Если человек не хочет, мы не можем его заставить, приворожить, убедить и т. д. Единственное, что мы можем вместе с вами, – это разобраться в себе, сформировать свои личные границы и чувствовать их и не нарушать чужие (конфликты в той паре возникали из-за нарушения молодым человеком границ). Потенциальный клиент не захотел так работать: «Долго и мучительно для меня» – и сам отказался от сотрудничества.

Данный пример показывает, как некоторые люди готовы переложить ответственность за свою жизнь, за принятие решений на психолога, коуча, педагога и т. п. Работа «клиент – специалист» – это командная работа. Если ты в нее не включаешься, ничего не выйдет.

Клиент командует вами

Есть такое понятие, как субординация. То есть ты приходишь ко мне за знаниями, и я тебе их даю. Если со стороны клиента вы чувствуете давление, подвергаетесь критике (при условии, что это настоящая критика, а не обсуждение эмоций, поиск истины), это означает, что вас пытаются подмять под себя. В таком случае никакого эффективного сотрудничества, формирования навыков также не произойдет.

В этой ситуации надо решить для себя: «А что мне предпочтительнее? Отказать клиенту с порога либо понять, почему он так себя ведет, и сформировать альянс “ты – ученик, я – учитель”? Ты мной не командуешь, мы учимся, обсуждаем, формируем нейронные связи».

К примеру, мне проще отказать клиенту сразу: «Извините, я не могу быть вам полезна, потому что вы говорите, что мне делать, как думать, критикуете меня. Мне это неприятно, мне это не подходит».

Не нужно бояться потерять клиента. Иначе это нарушает вашу целостность, ваши личные границы

У вас может возникнуть ощущение, что вы предаете себя. Клиенту нужен психолог, коуч, репетитор и т. д., а не наоборот.

Клиент грубит, обесценивает, общается свысока

Однажды мне с «Авито» позвонил мужчина. Я не знала о звонке, так как сидела на собрании у ребенка. После этого он мне написал: «Какой же вы психолог, если не берете трубку?!»

Конечно, сразу появилось осознание, что с ним я точно работать не буду. А раз работать не буду, то и бесплатно затрагивать тему обесценивания в отношении него нет смысла. Поэтому я, ничего не объясняя, ответила: «Думаю, вы найдете своего психолога».

А два следующих случая произошли с моими подругами-репетиторами. Одну клиентка заставляла ждать в подъезде по 20 минут: «Мы гуляем с собачкой, подождите», «Ванечка умывается, подождите за дверью», а с другой общались свысока: «Вы что на себя напялили?», плюс на занятие с девочкой все время забегал маленький ребенок, прыгал на диване, трогал тетради, лез в ноутбук. «Это же ребенок!» – отвечала мама девочки.

Тут мы также видим проблемы с личными границами, которые вовремя не были обозначены. Грамотной реакцией будет честность по отношению к себе: «Меня такое отношение не устраивает. Либо вы мне организуете нормальные условия для работы, либо мы не можем быть друг другу полезными».

Клиент ведет себя агрессивно, в том числе и физически

Если клиент вам угрожает, вы чувствуете себя с ним небезопасно, надо позаботиться о себе и своей безопасности. Это не цинизм, а обычная рациональность. Психолог, коуч, педагог не должен работать на износ, терпеть унижения, класть себя на алтарь науки. Иначе это приведет к выгоранию.