Владелец ювелирной сети SUNLIGHT Сергей Грибняков: за онлайн-продажами – настоящее и будущее

Покупать украшения онлайн становится для нас таким же привычным делом, как приобретать товары повседневного спроса. Пока едешь с учебы или работы домой либо ждешь ребенка с тренировки в бассейне, можно выбрать и заказать подарки для себя и близких людей: новые серьги – маме, модный крупный браслет – себе, серебряную ложечку – крестнице, зажим для галстука, часы – папе или мужу. Шопинг в Сети экономит время, а подчас и средства покупателя, способствует коммерческому успеху продавца. Почему в наши дни ювелирную сеть нельзя развивать без онлайн-продаж, рассказывает Сергей Грибняков, владелец компании SUNLIGHT.

– Есть какая-то специфика в продвижении торговой онлайн-площадки?

– Безусловно. Мы используем федеральные каналы коммуникации для рекламы нашего интернет-магазина. Он является одним из крупнейших в России и мире и по объемам продаж, и по ассортименту, и по количеству поставщиков, и по сервису, и по многим другим показателям. События, связанные с интернет-магазином, интересные пользователям Сети, актуальная информация о нем, касающаяся каждого человека, – это отличный стимул после прочтения новости скачать приложение и виртуально в ту же минуту оказаться в торговом зале, увидеть, как устроен и что предлагает ювелирный онлайн-гипермаркет, посмотреть фотографии и видеообзоры украшений и отзывы о них.

Понятно, что и товары можно рекламировать, и какие-то инфоповоды раскручивать, и  поддерживать частоту упоминания бренда – все это помогает. Но если у пиар-службы получаются новости, связанные с интернет-торговлей, с ассортиментом, с какими-то конкурентными преимуществами, с фирменным приложением и отзывами о нем, это дает совсем другие плоды, потому что сразу можно увидеть лиды, переходы, то есть реакцию и заинтересованность потенциальных покупателей, и вот это хотелось бы рекламировать и продвигать.

– В чем главные преимущества торговли ювелирными изделиями онлайн?

– Стоимость компании, которая торгует в Интернете, намного выше, чем у розничной сети, потому что онлайн-продажи имеют совсем другие масштабы. Допустим, чтобы увеличить обороты бизнеса ретейла, нужно открыть еще 500 торговых точек, а для того, чтобы увеличить мощность продаж интернет-магазина, ничего не нужно: будет заказов в пятьдесят раз больше – можем и в пятьдесят раз больше отправить. Возможностей роста у онлайн-направления с точки зрения математики, рекламы и пиара много.

– Вы сами отзывы на сайте или в приложении об украшениях читаете?

– Конечно.

– Что в этой обратной связи вас и вашу команду радует или расстраивает больше всего?

– Все негативные отзывы мы отслеживаем и собираем, строка с ними непрерывно идет на экране в общем зале офиса. Читаешь – и сердце обливается кровью: то не так, это не эдак, изделие не то, что захотелось… И все равно это небольшая доля сравнительно с отзывами довольных покупателей. Те оценки, которые, как в «Яндекс.Такси», стоят под каждым ювелирным изделием на сайте, они правдивы, и мы публикуем не только позитивные отклики, но и отрицательные. Если стоит оценка 4,5 балла, 4,8 или 5, то это общая оценка удовлетворенности спроса, она никак не модерируется.

– Как можно привлечь и поддержать интерес людей, которые никогда не покупали в интернет-магазине SUNLIGHT? Привлечь и заинтересовать, чтобы они стали постоянными покупателями?

– Доступные цены, высокое качество, широкий ассортимент, рекламные акции – это классика. А главное, у нас федеральная сеть доставки. Потоки ее разделяются примерно пятьдесят на пятьдесят: одна часть заказов идет по адресам проживания покупателей, другая, сопоставимая, – в розничные точки. То есть клиент выбирает ювелирное изделие, а получить и примерить его может как на дому, так и в одном из наших магазинов. И часто, если покупателя что-то не устраивает, он выбирает что-то аналогичное по дизайну и стоимости или то же украшение, но в другом размере (если его нет в наличии в торговой точке, консультанты помогут оформить онлайн-заказ через приложение).

Это очень удобно. Около 20–30 % тех, кто заказывает ювелирные изделия онлайн и приходят за ними в офлайн-магазин, в итоге покупают другое изделие. Может, померили, сравнили, и что-то больше понравилось, а может, не те ожидания были, хотелось что-то другое чуть-чуть… Хотя у нас качественное видео, фото и описание в каждой карточке товара, и тут же размещены отзывы, как текстовые с фотографиями и без, так и в видеоформате, которые клиенты оставляют, совершив покупки.

– А сколько пользователей на сегодняшний день установили приложение SUNLIGHT?

– Сейчас база тех, кто активно пользуется нашим приложением, насчитывает около 15 миллионов человек.

– За какой срок удалось добиться такого успеха?

– За пять лет, а точнее даже за четыре года, хотя, конечно, база лояльных клиентов формировалась задолго до создания приложения. При каждой продаже мы просили у покупателя контактный телефон и электронную почту, чтобы сообщать о новинках и акциях.

– Лояльная аудитория очень любит проявить себя творчески.

– Всем желающим можно принять участие в различных конкурсах, которые проводятся на площадке SUNLIGHT Play. Мы создали эту площадку в нашем приложении не так давно и сейчас ведем ее в сторону мессенджера, причем нового формата, где для общения пользователей будет только видеоконтент.